Telko.id – Dalam sebuah penelitian yang dilakukan Nokia baru-baru ini, diketahui bahwa pelanggan selular kini lebih mementingkan nilai dan layanan konsumen ketika memilih operator. Pelanggan selular di dunia, khususnya di pasar-pasar yang telah matang, menginginkan transparansi lebih dari persyaratan kontrak, struktur tarif dan biaya data.
Walaupun harga masih merupakan faktor terpenting sehubungan dengan akuisisi dan retensi pelanggan, penelitian menunjukkan bahwa struktur data dan panggilan 14 persen lebih penting bagi pelanggan saat ini dibandingkan dengan 2014.
Laporan juga mengungkapkan bahwa pelanggan, yang kebingungan dengan berbagai paket berbeda, seringkali memilih persyaratan dan ketentuan-ketentuan yang lebih mudah dimengerti dibanding harga.
Responden mengatakan bahwa layanan konsumen berdampak 60% terhadap loyalitas mereka dibanding di tahun 2014. Ini adalah perubahan terbesar dalam penelitian. Menurut responden, layanan umum yang lebih baik, kemampuan self-service serta penanganan keluhan yang efektif menjadi semakin penting bagi mereka. Layanan konsumen kini pada dasarnya setara dengan kualitas jaringan sebagai faktor penentu untuk tetap setia terhadap satu provider selular.
Jaringan menjadi semakin baik di pasar-pasar yang telah matang, tetapi masih ada pekerjaan rumah yang harus diselesaikan di pasar-pasar transisi. Pelanggan di pasar-pasar yang telah matang melaporkan 13 poin persen peningkatan dalam kepuasan mereka terhadap kualitas koneksi Internet dibanding 2014, sementara di pasar-pasar transisi terjadi sedikit penurunan.
Terkait isu keamanan yang kini sedang berkembang, 90% pelanggan di pasar-pasar yang telah matang dan 94% di pasar-pasar transisi mengkhawatirkan keamanan selular. Secara global, 47% responden akan berganti operator jika mereka mengalami pelanggaran keamanan – ini berarti 7 poin persen lebih tinggi dibanding 2014.
Sementara ekspektasi pelanggan terhadap IoT terus meningkat, dengan 56% responden di pasar-pasar yang telah matang dan 82% di pasar-pasar transisi ingin memiliki kontrol atas sedikitnya satu perangkat melalui ponsel atau tablet mereka.
Menurut Bhaskar Gorti, president Applications & Analytics di Nokia, tampak pertarungan marketing yang sengit untuk mendapatkan pelanggan selular. Sementara upaya operator untuk untuk mempertahankan pelanggan setiap harinya tidak terlihat.
“Penelitian kami menunjukkan betapa pentingnya upaya tersebut – juga betapa menantangnya ketika pelanggan, yang sudah lekat dengan ponsel mereka, meminta tingkat layanan lebih tinggi lagi,” katanya.
Masih dalam penelitian yang sama, diungkapkan pula trend-trend di area-area layanan bernilai tambah, perangkat terkoneksi, suara dan perpesanan, layanan bundling dan lainnya.
Nilai penting layanan provider selular dan portfolio perangkat berdampak 10% terhadap akuisisi konsumen, meningkat dari 6% di 2014. Layanan-layanan 4G dapat memainkan peran lebih besar dalam akuisisi dan retensi pelanggan. Para responden yang menggunakan 4G 38% lebih mungkin merasa puas dengan kecepatan data mereka dan 24% lebih mungkin merasa puas dengan konsistensi data dibanding teknologi generasi sebelumnya.
Namun demikian, di tahun lalu, hanya 38% dari responden yang mendaftar 4G. Hampir sepertiga dari responden tidak mengetahui apakah operator mereka menawarkan teknologi tersebut.
Penelitian melaporkan berbagai penggunaan aplikasi di pasar-pasar matang dan transisi, 87% dari pelanggan di pasar-pasar transisi menggunakan aplikasi-aplikasi perpesanan dibandingkan dengan 46% di pasar-pasar yang telah matang. Sementara 38% dari responden mengatakan mereka bersedia menerima iklan di perangkat selular mereka apabila ada imbalannya.
68% responden mengatakan mereka akan meninggalkan operator bila tejadi masalah dengan kualitas jaringan. Khususnya, kecepatan dan konsistensi dari koneksi Internet lebih berarti untuk tetap menjaga kesetiaan pelanggan dibandingkan kualitas suara atau coverage jaringan.