Telko.id – Sangat tidak mudah untuk mengenali kebutuhan setiap pelanggan bagi XL Axiata yang kini memilki 56 juta pelanggan. Ya, satu per satu! Untuk itu, operator ini pun menerapkan platform Omnichannel Customer Value Management (CVM).
“Kemampuan memahami kebutuhan setiap pelanggan adalah salah satu kunci untuk bisa meningkatkan penjualan. Dengan memahami kebutuhan mereka, maka kita bisa memberikan penawaran-penawaran yang tepat. Kita pun bisa dengan cepat memberikan solusi atas problem yang mereka temui. Tantangannya adalah bagaimana caranya untuk mengidentifikasi kebutuhan setiap pelanggan kami yang jumlah totalnya ada lebih dari 56 juta. Untuk itulah kami menerapkan Omnichannel CVM,” ungkap David Arcelus Oses Direktur Commerce XL Axiata.
David melanjutkan, dengan Omnichannel CVM tersebut XL Axiata mampu menawarkan kepada setiap pelanggan produk yang tepat, harga yang tepat, juga pada saat yang tepat. Pada dasarnya setiap pelanggan memiliki karakteristik khusus yang melekat pada diri masing-masing yang kemudian akan mempengaruhi keputusan untuk membeli produk yang paling tepat.
Sebagai ilustrasi, untuk pelanggan yang membutuhkan paket data, XL Axiata telah memiliki penawaran paket mulai 1GB hingga 50GB, dengan harga yang juga beragam, demikian juga dengan paket untuk booster-nya. Dengan demikian, setiap pelanggan bisa terpenuhi kebutuhannya baik dari besar kuota, harga, juga kualitas layanan. Setelah 2 tahun berjalan, sudah lebih dari 32 juta penawaran yang dibeli oleh pelanggan kami, dimana setiap saatnya ada lebih dari 1 juta profil penawaran yang ditampilkan.
Baca juga : Strategi XL Axiata Hadapi Persaingan Ketat di 2021 dan 5G
Omnichannel CVM bekerja dengan menganalisa karakter setiap pelanggan secara 360 berdasarkan kebiasaan-kebiasaan mereka dalam pemakaian produk XL Axiata, paket yang biasa dibeli, frekuensi pembelian, juga 200+ variabel relevan lainnya. Dengan menggunakan machine learning dan artificial intelligence (AI), hasil analisa tersebut kemudian menjadi rujukan bagi XL Axiata untuk menawarkan produk yang paling tepat kepada setiap pelanggan.
Metode complex event processing juga digunakan untuk mengirimkan pesan kontekstual sesuai dengan kebutuhan pelanggan. One contact policy yang diterapkan memungkinkan XL Axiata untuk mengatur pengiriman atau penampilan penawaran di lebih dari 14 channelinternal yang dimiliki, antara lain UMB, aplikasi digital, SMS, maupun iklan digital.
“Hasil penerapan Omnichannel CVM memberikan kontribusi yang sangat signifikan dalam mendorong penjualan. Kami juga melihat adanya 10x peningkatan pembelian penawaran dari yang sebelumnya dijalankan di CVM. Selain itu, penggunaan plarform ini juga menjadi solusi untuk bisa menjaga kinerja selama masa-masa penuh tekanan akibat kondisi ekonomi yang berat akibat pandemi Covid-19,” kata David
XL Axiata menjamin penggunaan data pelanggan akan selalu mematuhi regulasi yang berlaku. Data pelanggan juga tetap terjaga kerahasiaannya. Data yang menjadi materi analisa platform Omnichannel CVM adalah data-data terkait kebiasaan penggunaan produk. Menurut David, penggunaan platform digital ini ditujukan untuk memberikan layanan yang lebih baik dan dibutuhkan pelanggan.
Dengan mengetahui detail kebutuhan setiap pelanggan, XL Axiata juga bisa menghindarkan pelanggan salah dalam memilih suatu produk yang bisa berujung menjadi tidak puas dan membiarkan kartu tidak terpakai.