Telko.id – Pada era digital, mengelola bisnis juga ikut berubah. Tidak bisa seperti yang biasa. Tidak bisa ‘Old Fashion”. Begitu XL Axiata menyebut nya. Itu sebabnya, operator ini mengubah cara monitoring layanannya. Semua nya terpadu dalam pusat monitoring kualitas layanan yang baru bernama “Customer Experience & Service Operation Center” (CE & SOC) di di Gedung XL Axiata Tower, Jakarta Selatan.
Strategi ini dilakukan untuk semakin memudahkan XL Axiata dalam memantau dinamika layanan terkait semakin berkembangnya layanan data/Internet, termasuk perilaku penggunaan layanan oleh pelanggan pada suatu layanan.
Apalagi, wilayah yang sudah tersedia layanan data, juga semakin meluas. Kini sudah lebih dari 380 kota/kabupaten yang terjangkau 4G LTE dan lebih dari 460 kota terjangkau 3G, dan ini tentunya juga akan terus bertambah. Untuk memastikan semua pelanggan mendapatkan layanan terbaik, XL membutuhkan pusat komando yang mampu memonitor secara terus menerus kondisi layanan secara menyeluruh.
Saat ini, pelanggan XL terus bertumbuh, demikian juga dengan trafik pemakaian terutama untuk layanan data. “Sekitar 79% dari total pelanggan merupakan pelanggan data. Untuk voice call lewat switch saja, kini sudah semakin turun angka nya. Tinggal 25% saja. Kenaikan tajam terjadi pada voice call via OTT yang kini mencapai 75%. Bahkan terhadap revenue perusahaan juga meningkat 20%,” kata Dian Siswarini, President Direktur XL Axiata menjelaskan saat membuka Customer Experience & Service Operation Center.
Keberagaman dari para pelanggannya dalam mengakses data ini juga perlu diperhatikan karena akan sangat berpengaruh erat pada kualitas layanan serta kepuasan pemakainya. XL sebagai operator penyedia layanan, harus sigap memenuhi harapan pelanggan untuk bisa menikmati secara nyaman apapun jenis layanan data yang mereka akses.
CE & SOC yang diresmikan terdiri dari ruang monitoring yang terintegrasi untuk 4 NOC (Network Operation Center) yang berbeda, yaitu Jaringan Telco, IT Infrastructure, IT Apps, dan Billing. Melalui fasilitas canggih ini, XL Axiata akan memiliki visibilitas yang lebih baik dan spesifik dalam memastikan kualitas layanan layanan, misalnya terkait layanan game, media sosial, streaming, broadband baik perumahan maupun bergerak, juga bisnis enterprise.
Pusat komando dan monitoring CE & SOC ini juga dirancang guna mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan monitoring di masa depan. Hal ini tidak terlepas dari rencana pengembangan jaringan dan adopsi teknologi terbaru di masa depan, termasuk kemungkinan mengaplikasikan teknologi 5G, IoT, dan M2M sesuai dengan semakin berkembangnya pemanfaatan teknologi digital untuk berbagai upaya meningkatkan produktivitas usaha dan bisnis.
Selanjutnya, melalui CE & SOC ini juga akan bisa dilakukan pemantauan atas kondisi jaringan secara real time di seluruh wilayah layanan yang tersebar di berbagai wilayah di Indonesia. Dari fasilitas ini juga akan bisa dipantau kondisi komponen-komponen dalam jaringan.
Di lokasi pusat komando monitoring tersebut juga tersedia sejumlah fasilitas ruangan untuk berkoordinasi yang disertai dengan berbagai fasilitas yang juga canggih untuk mempermudah koordinasi dalam mengatasi potensi permasalahan terkait dengan performa jaringan dan kualitas layanan. Kegiatan pemantauan dilakukan oleh tim siaga setiap hari selama 24 jam / 7 hari dalam sepekan guna memastikan XL Axiata dapat memberikan layanan yang terbaik bagi lebih dari 52 juta pelanggan yang tersebar di seluruh Indonesia.
Rudiantara, Menteri Komunikasi dan Informatika RI dalam peresmian pusat monitoring tersebut menyampaikan, dengan berfokus pada user experience dan penggunaan machine learning diharapkan pengembangan produk dan layanan XL bisa lebih tajam sesuai segmentasi pelanggannya.
Rudiantara juga menyebutkan bahwa bisnis semua operator Indonesia ini sudah kalah dengan unicorn yang mengadopsi digital life style. “Jadi, operator tidak bisa berbisnis hanya mengandalkan pipa saja, harus mengembangkan layanan lain, beyond telecommunication karena value industry selular ada di sana”. (Icha)
