Ketika Layanan Pelanggan Tak Seindah Harapan

Wawancara khusus dengan Arie Nasution, Founder BULP

Arie Nasution - CEO Bulp

“Kita Tidak ingin hanya sekadar copy paste dari apa yang bisa ditemukan di luar, kemudian dibawa ke sini. Kita ingin membuat sesuatu di Indonesia, yang kemudian bisa Dibawa ke luar (negeri).”

Jakarta – Perubahan pola pikir dan kecenderungan menggunakan internet tak bisa dipungkiri menjadi pemicu utama munculnya banyak startup di luar sana, khususnya yang bergerak dan memanfaatkan industri IT sebagai dasar dari bisnis mereka. BULP, dalam hal ini hanyalah salah satunya. Ini adalah startup yang menjadikan dirinya sebagai wadah bagi para konsumen untuk menyuarakan aspirasi mereka. Dalam hal ini terkait pelayanan dari perusahaan-perusahaan penyedia layanan, seperti provider internet atau makanan siap saji.

Arie Nasution, Founder BULP mengungkapkan, butuh waktu kurang lebih satu tahun baginya hingga akhirnya dapat secara resmi memperkenalkan aplikasi ini. Diawali dari kumpul-kumpul bersama beberapa temannya, lalu muncullah ide untuk membuat sesuatu yang keren. Bukan sesuatu yang semata hasil copy paste dari apa yang bisa ditemukan di luar negeri, yang kemudian diterapkan di Indonesia. Melainkan sesuatu yang dibuat di Indonesia, yang nantinya akan bisa juga diaplikasikan di luar negeri.

Bulan puasa tahun lalu, diakui Arie membawa hikmah tersendiri bagi dia dan teman-temannya, khususnya terkait hadirnya BULP.

Jadi bulan puasa tahun kemarin tuh kulkas rumah tiba-tiba rusak. Kita cobalah tektok lah sama customer service-nya. Janji dateng minggu depan, ditunggu-tunggu ngga dateng, terus kita telpon lagi, janji dateng besok lusa, besoknya ngga dateng-dateng juga. Saat itu kita kesel banget sama satu brand ini,” terang Arie.

Rasa kesal yang lumrah, yang mungkin pernah dirasakan semua orang. Bedanya, alih-alih terus-terusan memendam emosi pada brand kulkas yang dimaksud, lulusan Universitas ITB ini lebih memilih untuk menjadikan rasa kesalnya itu sebagai pelajaran. Akhirnya, Arie dan teman-temanpun menjadikan ini sebagai tonggak munculnya BULP.

Bernaung dibawah sebuah perusahaan bernama PT Bina Usaha Lima Prima, BULP yang dibesut oleh lima sekawan – Arie, Dwi, Hasbi, Kahfi dan Ridwan – ini menjadi penghubung antara pihak perusahaan dan konsumen dalam menyampaikan aspirasi yang positif dan komprehensif.

Arie dkk kemudian memutuskan untuk membawa buah karyanya, yang bahkan belum jadi itu dan masih sebatas konsep, ke sebuah ajang Start up Asia, yang kala itu kebetulan digelar di Jakarta. Modalnya satu, nekat, tutur Arie.

Saat itu kita ingin tahu saja bagaimana pendapat orang-orang tentang aplikasi kami. Soalnya yang datang di acara itu kan banyak, ada investor, ada perusahaan, ada media, ada juga pengguna masyarakat,” ungkapnya.

Dan ibarat pepatah, tak ada usaha yang sia-sia. Tak lama setelah mempresentasikan produk mereka, Arie dkk pun akhirnya mendapat kabar baik. Beberapa investor mulai menunjukkan ketertarikannya pada BULP. Sepuluh orang diantaranya – yang membentuk konsorsium – bahkan benar-benar bersedia untuk memberikan dukungan. Nah, hal ini jugalah yang kemudian mendasari keputusan Arie dkk untuk tidak mengikuti kegiatan inkubasi yang kini marak diadakan oleh beberpa perusahaan TI terkemuka.

BULP, antara Keluhan dan eward

Visi dan misi dari BULP sederhana, yakni merangkul sebanyak-banyaknya perusahaan dari berbagai sektor untuk menggunakan jasa mereka. Jika saat ini setiap perusahaan menambahkan logo Facebook, Twitter dan Instagram di bawah logonya, Arie berharap di masa mendatang akan melihat logo BULP bertengger diantaranya.

Kami harapkan kedepannya akan ada logo kami disamping ketiga logo tadi. Dan bagi perusahaan yang tidak memasang logo itu artinya mereka tidak terbuka dengan aspirasi pelanggan,” tuturnya.

Diluncurkan dalam versi beta pertama kali pada Januari lalu, saat ini beberapa perbaikan pun mulai tampak pada BULP, entah itu yang berkaitan dengan bug, jumlah merchant yang lebih banyak ataupun reward yang kini lebih beragam. Seperti diketahui, BULP memungkinkan pengguna mengumpulkan poin dari setiap keluhan, kritik atau kesan yang mereka sampaikan, yang nantinya akan bisa ditukarkan dengan reward yang tersedia, seperti t-shirt, tiket nonton, voucher dan banyak lagi.

Dalam konteks aplikasi, BULP datang dengan real time analitic pada dashboard-nya yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai data insight dari konsumen. Hal ini tentunya akan membantu perusahaan untuk dapat berimprovisasi guna meningkatkan pelayanan mereka serta memberikan penyelesaian atas setiap masalah yang dihadapi, sebelum akhirnya membantu konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang baik.

Saat ini, Arie mengaku memiliki banyak rencana untuk mengembangkan BULP, termasuk didalamnya dengan menggandeng para opini leader seperti komunitas, perusahaan yang menjadi klien mereka ataupun organisasi-organisasi masyarakat seperti YLKI dan organisasi sejenisnya.

Sampai saat ini, BULP diakui Arie telah mendapatkan setidaknya 9000 feedback, dengan 6 perusahaan yang telah resmi menjadi klien-nya. Sementara untuk perusahaan-perusahaan yang belum menjadi klien – ada setidaknya 1000 perusahaan yang berasal dari 38 sektor di database mereka – BULP mencoba melakukan pendekatan dengan cara mengirimkan blasting email yang diharapkan akan menjadi acuan bagi perusahaan tersebut untuk kemudian mulai memikirkan BULP sebagai solusi. Melalui BULP, perusahaan tak hanya dapat mendengar kritikan dari masyarakat, tetapi juga saran, pujian dan hal positif lainnya. Beberaoa fitur pun dihdirkan di aplikasi ini, misalnya saja share, mee too dan fedback. Sebagai informasi, menurut riset BULP, 96% pengguna yang tidak puas dengan pelayanan masyarakat lebih memilih diam sementara 91% diantaranya lebih memilih tidak menggunakan jasa perusahaan tersebut.

Berkaca dari riset ini, hadirnya aplikasi BULP menjadi sebuah jawaban atas permasalahan tersebut. Pasalnya para pengguna yang menggunakan aplikasi ini diminta memberikan keluhan atau saran dan pujian mereka kepada salah satu perusahaan penyedia layanan jasa dan pengguna tersebut mendapatkan reward atas komentar yang mereka berikan.

Saat ini, BULP yang baru tersedia di platform Android – iOS menyusul, telah diunduh oleh setidaknya 2000 pengguna. Meskipun tidak semuanya aktif dalam menyuarakan aspirasi mereka.

4 Paket Hemat

Berbicara tentang strategi bisnis perusahaan, Arie mengungkapkan ada strategi khusus ya g diterapkan untuk dapat menjangkau para perusahaan dan end user. Mulai dari menggandeng komunitas, perusahaan dan organisasi lainnya hingga menggelar promo khusus bagi perusahaan yang ingin berlangganan BULP, dimana mereka akan memberikan layanan gratis sampai akhir tahun bagi perusahaan yang ingin mendapatkan dashboard. Menariknya lagi, setiap perusahaan yang ingin menggunakan jasa BULP juga tidak perlu lagi repot-repot menginstal aplikasi, karena dashboard yang mereka sediakan nantinya akan berbentuk web dan bukannya aplikasi.

Saat ini, penggodokan atas BULP masih dilakukan oleh Arie dkk. Tak hanya terkait aplikasi, tetapi juga satuan harga yang nantinya akan menjadi acuan saat aplikasi ini mulai digunakan oleh perusahaan-perusahaan. Meskipun beberapa paket telah disediakan.

Fitur baca dan balas pesan bisa Anda temukan di pilihan paket pertama. Dimana perusahaan yang berlangganan paket ini hanya akan memiliki akses untuk membaca dan membalas setiap feedback yang datang kepadanya. Paket kedua memungkinkan pelanggan tak hanya sekadar membaca dan membalas pesan, tetapi juga mendapatkan data analisis dari letak demografis si pemberi feedback. Paket ketiga akan dilengkapi oleh fitur tren analitic, disamping tentunya fitur-fitur standar lainnya, dimana berbekal paket ini perusahaan dapat melakukan analisis berdasarkan tren yang ada dan sedang berkembang, seperti keluhan meningkat dan tren kerja menurun. Sementara paket keempat akan menghadirkan fitur analisis berdasarkan rekapitulasi, yang memungkinkan perusahaan dapat menganalis bagian mana yang perlu dievaluasi sedangkan BULP memberikan data dan fakta untuk perusahaan tersebut. Data ini akan diberikan dalam bentuk periodik setiap bulannya.

Keamanan Sekelas Facebook

Dikarenakan ini adalah sebuah startup, bukanlah sesuatu yang mengherankan jika BULP masih menggunakan public cloud sebagai server mereka. Salah satu alasan adalah karena investasi public cloud yang cukup terjangkau. Diakui Arie, yang memilih VPS dari perusahaan data center di Singapura, ia dan teman-temannya menghabiskan tak sampai Rp 1 juta untuk keperluan ini. “Jadi kalau ditanya kita kelurin berapa untuk BULP, praktis hanya untuk server saja,” jelasnya.

Untuk sistem keamanan, meski mengaku tidak bisa menjamin 100% aman, namun Arie dkk mengaku sangat berkonsentrasi untuk urusan yang satu ini. Untuk itu, langkah preventif pun mereka lakukan dengan bekerjasama dengan salah satu perusahaan penyedia solusi keamanan terbaik.

Kita concern banget dengan yang namanya security, maka dari itu kita saat ini telah bekerjasama dengan DigiCert yang juga menjadi mitra security dari Facebook dan Yahoo. Digicert yang nantinya akan mengurus security dari SSL kita,” pungkas Arie ketika ditemui tim Telkoid di kawasan SCBD, Jakarta belum lama ini.

Invasi dalam 5 tahun ke depan 

Saat ini, konsentrasi terbesar Arie dkk adalah merampungkan BULP hingga menjadi produk yang benar-benar jadi dan layak digunakan, baik itu di platform mobile ataupun desktop. BULP juga akan memperluas aksesnya ke berbagai jenis industri di Indonesia dalam setahun ke depan, dengan peningkatan analitik pada dashboard. Sementara dalam lima tahun mendatang, invasi ke luar negeri menjadi tujuannya. [AK/IF]

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here